Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA)
Il presente SLA disciplina i livelli di servizio offerti da Onwork ai Clienti contraenti. È parte integrante dei Termini di servizio e si applica al netto delle esclusioni indicate.
- Versione
- v1.0
- In vigore dal
- 2026-04-25
Disponibilità del servizio (Uptime)
Onwork si impegna a garantire un'uptime mensile del 99,5%, calcolato sui minuti totali del mese al netto delle esclusioni. L'uptime è misurato sull'endpoint applicativo principale.
Per i clienti su piano Enterprise sono disponibili SLA potenziati fino al 99,9% mediante contratto specifico.
Finestra di manutenzione
Le manutenzioni programmate vengono svolte preferibilmente la domenica dalle 02:00 alle 06:00 CETcon preavviso di almeno 48 ore via email e in-app. Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dal calcolo dell'uptime.
Livelli di supporto
- Standard (PMI): supporto via email in business hours (Lun-Ven 9:00-18:00 CET). Esclusi festivi italiani.
- Business: supporto via email + chat 8×5, Slack Connect.
- Enterprise: supporto 24×5 via email, chat, telefono, account manager dedicato.
Classificazione delle priorità
| Priorità | Definizione | Tempo di risposta |
|---|---|---|
| P1 — Critico | Servizio non disponibile | Entro 4 ore lavorative |
| P2 — Alta | Funzionalità chiave compromessa | Entro 8 ore lavorative |
| P3 — Media | Malfunzionamento minore | Entro 24 ore lavorative |
| P4 — Bassa | Richiesta migliorativa | Best-effort |
Service Credits
In caso di mancato rispetto dell'uptime mensile, il Cliente ha diritto a Service Credits sull'importo del canone del mese di riferimento:
- Uptime ≥ 99,0% e < 99,5%: 5%
- Uptime ≥ 95,0% e < 99,0%: 10%
- Uptime < 95,0%: 25%
I Service Credits devono essere richiesti entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento e sono accreditati sulla fattura successiva. Costituiscono unico ed esclusivo rimedio del Cliente per la mancata uptime.
Esclusioni
Sono escluse dal calcolo dell'uptime:
- Manutenzioni programmate comunicate
- Cause di forza maggiore (catastrofi naturali, atti governativi, interruzioni di rete dorsale)
- Attacchi DDoS o tentativi di intrusione attivi
- Indisponibilità causate da fornitori del Cliente (ISP, infrastruttura on-premise, integrazioni custom non supportate)
- Indisponibilità causate dal mancato rispetto dell'AUP da parte del Cliente
Reportistica e status page
Le metriche di disponibilità sono pubblicate su status.onwork.oncode.it. I clienti Enterprise ricevono un report mensile dettagliato.